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公司价值观:立信、立责、立质线年公司成立客

日期:2018-06-25 14:37 来源:未知 作者:admin

  近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心广州立白企业集团有限公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服

  立白集团是国内日化龙头企业,创建于1994年,总部位于广州市,主营民生离不开的日化产品,经过23年不断发展,公司现有员工1万多人,2016年销售额191亿元。

  公司价值观:立信、立责、立质、立线年公司成立客服中心,经过9年的不断发展,已从传统的电话服务、手工订单处理到现在拥有国内领先“立购台”自助订单系统,多渠道服务平台。中心主要管理者持有4PS国际标准认证实施协调员证书,中心现有员工近50人,主要负责客户服务工作:来电处理、订单处理、运费核算等,客服中心的服务宗旨是:将心比心、用心沟通、快速反应、竭诚为客户服务。

  围绕打造服务型企业,公司以经销商、零售系统客户为中心,服务于客户;以消费者为导向,服务于消费者;打造企业内部部门间服务价值链,后端服务前端。端到端都要具备强烈的服务意识,在实际工作推进中积极贯彻服务意识,一切工作紧紧围绕客户、消费者、前端部门来开展。

  1、创新实施“以智能化为主,辅以人工服务”的订单管理模式:通过优化流程,客户的订单服务由传统的电话沟通到在线服务升级,为客户快速解决问题,提高工作效率,减少客户等候的时间。

  2、创新上线国内领先的“立购台”自助订单系统:客服中心参与项目组工作,向系统供应商提报系统需求、参与开发功能测试,制定系统操作指引,对系统异常情况及时反馈处理。自助订单系统上线后客户能自助编辑好订单完成申请发货步骤,免去等待订单员响应处理订单的时间,订单处理时间由7*8小时扩展至7*24小时,让客户能更自由、更自主地安排订单。

  3、以客户为导向,提升工作效率,提供专业的服务:客服中心客户来电20秒接通率92.2%,一次解决率99.1%,客户满意度99.8%。

  (1)走访客户、持续改善:每年制定客户帮扶及走访计划,走访20-30家客户,了解客户声音,持续改善,2017年上半年走访客户后具体完善和解决如下问题:解决客户关于款项方面的问题,推荐客户使用电子支付、自动记帐等便捷方式等。

  (2)客户培训: 2017年累计开展“立购台”自助订单系统宣讲培训8场培训人数达2823人。

  5、打造学习型的客服中心团队:客服中心通过专项培训、乐享微信群、项目模式培养人才、户外拓展、月度“三欣会”等方式打造精干、专业、快速高效的团队,2016年客户中心人均培训时长超过50小时,客服中心多次获得集团奖章,1人被评为集团2016年季度“支持之星”;2人被评为集团2016年季度“服务之星”;1人被评为集团 2016年第三季度“标杆经理”。

  6、巾帼榜样,树模范带头作用:客服中心近年来硕果累累,获得广大员工和上级政府的认可,2009年获评为“全国用户满意服务服务明星班组”、2013年获评为“全国工人先锋号”;2014年获评为“广州市青年文明号”、2015年获评为“广州市三八红旗集体”。